市长专线电话承办工作标准
第一条 为有效发挥市长专线电话职能,进一步提高承办工作质量,使市长专线电话工作逐步走上科学化、规范化轨道,为全社会提供更加优质的服务,特制定本标准。
第二条 坚持集中受理、属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题。各承办单位要健全和完善内部工作责任制,明确主管领导和承办人员责任,并严格落实责任追究制度。
第三条 市长专线电话实行网上交办,各承办单位应安排专人办理市长专线交办的各项事宜。工作人员须每天登录政府服务热线系统平台查阅交办件,并及时报单位分管领导批办,各承办单位应保证承办人员每天24小时通讯畅通。如有人员变化,应及时联系告知市长专线电话办公室(以下简称专线办)。
第四条 为保证来电能够得到快速有效办理,专线办对群众来电进行初步分类,依具体情况提出不同承办要求。
(一)按紧急程度划分
1.一般来电。对于问题清晰、责任部门明确的非紧急群众来电,承办单位应在指定或法定期限内办理,并回复专线办,同时将办理情况向市民反馈。如在办理过程中遇到特殊情况,不能按时回复的,须向专线办说明理由,申请延长办理期限。
2.紧急来电。是指遇到紧急情况,需要马上办理的来电。承办单位在接到此类交办事项后,应立即上报主管领导,并采取积极有效的措施,确保问题得到及时妥善处置,并及时向专线办进行反馈。
(二)按来电内容划分
1.阅知类。此类来电交办目的主要是为了沟通情况,互通信息。专线办工作人员会在办理意见中写明“阅知”、“关注”等字样,承办单位接到交办件后,报主管领导阅知,回复时注明阅知领导姓名和阅知时间。
2.建议类。群众来电提出的工作建议,可为以后工作提供参考,承办单位接到此类交办事项后,应及时报领导阅知,能够及时办理的,按要求回复办理结果;暂时不能采纳的,报专线办书面说明具体原因并向来电人作出解释说明。
3.咨询类。承办单位接到交办件后,依据相关政策法规向群众做好解释并及时回复专线办,同时须将相关政策法规一并报送,专线办将这些政策法规统一录入知识库,以备在以后工作中遇到类似来电及时予以解答,尽量避免出现重复交办情况,减少承办单位工作量。
4.问题类。在此类来电中,群众提出了具体问题,需要职能部门依法解决。承办单位通过热线系统平台回复的内容要准确详实,表述完整、条理清楚、语句通顺、符合法律法规,有较强的说服力,且必须包含以下要素:办理时间、承办单位、主管领导、承办人、联系方式、办理过程、政策依据、办理结果、反馈市民的时间及市民是否认可等。各承办单位在处理群众诉求过程中,因客观原因暂时不能解决的,应以书面形式说明理由,提供相关政策依据,同时提出办理意见或建议,加盖单位公章后,在两个工作日内报专线办。
(三)按交办形式划分
1.电话交办。对于较为紧急、突发的来电诉求,因时效性较强,尤其是在节假日期间或其他非工作时间,专线办会通过电话与承办单位联系,告知诉求内容,要求及时办理或了解情况,并按时反馈。
2.电子工单。对于诉求简单清晰、责任部门明确、可以直接办理的事项直接通过系统平台派发,承办单位须按照相关要求进行反馈和回复。
3.呈办件。对重大、复杂事项,专线办以《呈办件》形式呈报市政府领导,市政府领导作出批示后,承办单位务必严格按照批示要求尽快办理并及时向专线办反馈。
4.领导批示件。对特别重大,影响面广,需多部门协调配合解决的事项,专线办以《专线特刊》形式呈报市政府领导批示,相关承办单位要严格按照领导批示要求,办理落实并向专线办反馈办理进度和落实情况。
第五条 根据反映问题内容和实际情况,来电办理时间要求不同。
紧急来电须随接随办,能够即时办理完毕的,办理完毕后立即反馈结果;不能即时办理完毕的,及时反馈办理进度。
一般来电按指定时限或法定时限办结。指定时限,一般为7个工作日以内,由专线办根据具体情况确定;法定时限,依相关法律规定。
遇有特殊情况在指定时限内确实不能办结的,承办单位应及时提出延期申请,并说明延期原因,经专线办同意后,依据实际情况可延长办理期限。申请延期应满足如下条件:
(一)申请延期每次不能超过5个工作日。
(二)延期不能超过两次。
(三)未说明延期理由的,或理由明显不能成立的,不准延期。
(四)延期办理情况由承办单位告知来电人。
第六条 群众来电办理完毕后,均要求承办单位书面回复,除电子工单外,书面回复必须加盖公章。
第七条 承办单位办理结果回复后,专线办会在2个工作日内对办理结果进行审核。对于办理结果不符合要求的,发回承办单位重新办理,重新办理时间不超过3个工作日。出现下列情形之一的,发回重办:
(一)回复要素不全。回复内容中办理时间、承办单位、主管领导、承办人、联系方式、办理过程、政策依据、办理结果、反馈市民的时间及市民是否认可等必要信息不全,视具体情况由原承办单位进行补充或重办。
(二)文字表述不清。承办单位在进行文字回复的过程中不够细致,出现语句不通和错别字等情况,导致表述的意思不易被他人理解或存在歧义等,发回原承办单位重新办理。
(三)承办单位故意推诿。以不属于本部门、本单位职责范围为由拒绝办理,但又不能提供理由和明确文件依据的,发回重办。
(四)回复没有实质内容。没有实质办理结果,回复内容敷衍了事,只含有“可告知、已通知、已办理”等字样,而未实质解决群众来电诉求的,发回原承办单位重新办理。
(五)反馈结果不实或解决问题不彻底。群众来电诉求合理、合法,但因反馈结果不实或解决问题不彻底,引发群众就同一事项重复来电的,专线办有权就该事项发回原承办单位办理。
第八条 办理群众来电以“件件有着落,事事有回音”为基本原则,对于未按时办结的工单,热线系统平台自动进行一次催办,责任单位应于收到催办单2个工作日内回复;如果一次催办后未按期回复,系统将对超期工单进行二次催办。经两次催办仍然无效,妨碍正常工作、造成矛盾激化或其他负面影响的,报市政府领导同意后,公开进行通报批评,追究有关人员责任。
第九条 承办单位在接到交办工单后,发现不在本单位职能范围内,或属于不合理的诉求,应第一时间退回,并说明理由或提供依据,必要时形成书面退单报告,加盖单位公章后报专线办,时间不应超过24小时。
第十条 坚持依法依规办理群众诉求,严格遵守保密制度。凡涉及党和国家秘密、商业秘密、个人隐私、对解决群众问题不利或无关的信息绝不透露。对群众要求姓名、联系方式等需要保密的诉求,一定要尊重群众意愿,不得泄露,防止出现打击报复事件。
第十一条 本标准自印发之日起施行。
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