售后服务体系建设情况简介

售后服务体系建设情况简介

一、 售后服务部门

    客户服务中心

二、售后服务承诺事项

1、严格按合同要求保质保量的在规定时间内交货到施工现场；

2、当用户有服务需求或质量投诉时，可直接与我公司营销员或XX部长（联系电话X4—XXXXXXX，XXXXXX）联系。接到电话后，他们会立即向我公司客户服务中心反馈。客户服务中心将针对不同情况、不同需求迅速转达到相关售后服务负责人。售后服务负责人根据要求制定并采取有关措施，及时落实到位，同时做好记录。主管负责人根据记录，不定期检查对用户需求进行处置的及时性、有效性和适宜性，必要时电话或邮件征询用户意见，确保用户满意；

3、如工程设计等原因造成用户在施工过程中出现部分XX短缺，我公司可以在第一时间按用户要求将增补XX送到现场；

4、合同履行过程中如XX交货数量有变更，不管XX是否已经安排生产，我公司都将按用户要求无条件及时进行调整；

5、用户在搬运或施工过程中如果造成XX损伤，我公司可根据需要及时派专业技术人员免费到现场帮助修复或鉴定，确认XX是否可以继续使用；

6、当顾客有XX设计选型、敷设安装指导、损伤性能鉴别、竣工交收试验等需求时，我公司可派相关技术人员在最短时间内赶赴到现场（省内12小时、省外24小时）。在必要和可能的情况下，我公司售后服务人员可携带相应的设备到现场服务；

7、如用户在工程结束后XX出现剩余，经双方协商，我公司可酌情予以回收；

8、XX在施工或使用过程中如果出现质量问题，我公司将在接到通知后省内12小时、省外24小时内派有关售后服务人员赶到现场。不管是什么原因，紧急情况下做到先处理问题，再分清责任，一切以满足用户施工需要为准则。

9、质保期过后如XX出现故障，我公司负责及时帮助用户检测鉴定，分析原因，必要时立即进行更换。

三、售后服务承诺保证措施

1、有完善的售后服务体系。为满足用户需求，XX年，我公司就成立了售后服务部。之后，历经多年发展，形成了目前体系完善、网络健全、管理规范的售后服务专职机构---客户服务中心，建立了售后服务网络，保持全天候24小时信息畅通，保证准确及时地把用户的各项需求落实到位。

2、有专业的技术服务团队。多年来，我公司根据用户多方面的服务需求，已培养了一批懂专业技术、有吃苦精神、能认真负责、善于处理各种复杂问题的售后服务团队，能够按照用户的不同需求，及时赶赴施工现场进行处理。

四、响应时间

1、公司规定：一般性用户意见，须在2小时以内予以回复。特殊情况，不得超过4小时。凡投诉信息，接到用户投诉以后，应立即填写有关记录，并于2小时以内反馈给客户服务中心进行处理，4小时以内给用户答复。

2、当用户要求我公司派人提供现场服务时，客户服务中心应立即安排有关人员在接到用户通知后省内12小时、省外24小时内到达用户施工现场。

五、售后服务网点

六、售后服务相关程序和制度

【略】

七、售后服务管理规定

【略】

八、客户现场服务记录情况

【略】                                         

二0一八年三月一日