加油站员工心得：假如我是一名客户

近日阅读了黄卫伟先生的《以客户为中心》一书，感慨良多，深深地感觉到优质服务的重要性和必要性。在21世纪这个日新月异的时代里，细节决定成败，做服务就是做细节。一个企业的细节做得如何，所能提供的服务能否达到客户的期望，这直接关系到一个企业的生存和发展。

作为企业的一员，我们以员工的角度去看该企业的服务质量，去寻找这个企业的服务上的薄弱环节，我们所能找的薄弱环节是片面的。但我们用一种换位思考的方法即假如我是一名客户，正如书中所提到的那样以客户的眼光去审视企业的服务质量，我们就能较为全面的发现服务上的短板。

我们是石油销售企业，在三桶油(中石化、中石油、中海油）激烈竞争的社会大环境下，民营加油站也如雨后春笋般大量涌现，最近几年国外的石油企业也纷纷在中国登陆，也想分得一杯羹，这使得本就竞争激烈的石油石化销售行业更加的白热化。那么在石油石化行业产品同质化严重、市场竞争异常激烈的今天，如何立于不败之地之地呢？作为一个石油销售行业保持竞争优势的策略，便在于服务的升华。“以客户为中心”、“客户就是上帝”不能仅仅只是口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你；而去你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。这就要求我们要转变观念，从优质服务是“应付检查，应付考核”这种错误的观念中走出来。 从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”，真正认识到做好服务工作是自身价值的体现，更是石油销售行业发展的需要。

下面我将结合油站现场的服务情况以自己是一名客户的身份具体的谈一谈。

当我去油站加油、去便利店购物、去油站保养我的爱车以及办理相关业务时，开车到达油站的入口处时，应该有服务人员主动引导我们驶向特定的加油车位，让加油站秩序更为井然。进入油站，我希望受到尊重，加油员的服务应该真诚的、用心的、微笑的，而不是生硬的、背台词式的、毫无表情的、机械式的诵读着一串串客户提示语和推销术语。当然我更希望有一种到家的感觉，这个要求就比较高了，我希望能听到“早上好” ，“中午好”，“晚上好”的相关问候，在不同的节日我希望能听到“祝您周末愉快” ，“祝您节日快乐”等等问候语。此外当我和员工交流起来油然而生一种亲近的感觉，当我提出的相关问题员工都能不厌其烦的给我解答。而不是提出相关的问题后，员工给我的回答是“我不知道、你不要问我、你去问站长”等等诸如此类的回答。当我想要上趟洗手间，洗手间应该是干净的，没有异味的。如果我想进店购买便利商品，便利店的店堂布置应该是明亮的、温馨的，便利店商品应该是最具特色的、吸引力的，而不是老套的、与一般超市毫无差别的、没有购买欲望的普通商品。我们不需要太复杂的营销手段，绕到头昏脑胀，我们只需要感受到实实在在的贴心的优惠就好。

以上是我谈的假如我是一名客户，以客户角度对我们油站现场服务所要求的部分的期望。在营销学中有这样两个公式，当期望小于等于实际时客户就会对该项服务或产品比较满意，从而客户就会对提供该项服务或产品的企业特别信赖。反之当期望大于实际时客户就会对该项服务或产品不满意，这很可能导致客户流失。

仔细审视我们的现场服务，有的油站做得不错，有的油站做得还是不尽如人意，还有许许多多欠缺的地方，就某些细节而言我们的油站没有做到位。春节之前对部分油站进行了节前检查，发现部分油站卫生间的相关保洁工作做得还不是很到位，甚至有的卫生间脏、乱、差与我们中石化的品牌完全的不相符。值得注意的是检查发现某一油站卫生搞得不是很好在距离其不远处的另一座油站却做得明显要好的很多，两座油站的硬件设施基本上差不多，后一座油站的相关硬件设施甚至还不如前一座油站，但是两座油站的卫生间的情况却差距很大。见微知著，从卫生间的情况也能折射出这两座油站其他服务方面的差异。对油站硬件上的问题比如油站的外观、设备设施等等受到费用方面的制约，可能不能及时的更新、更换，但对于油站软件方便即现场的服务，我们部分的油站还是做得不够的，对顾客提出的问题置若罔闻、对顾客的态度都是爱理不理的，态度都不够端正更谈不上亲和力了，对油站的整体卫生尤其是卫生间的卫生保洁做的不到位，这就是责任心得问题。站长没有责任心没能管理好员工，员工没有做责任心没能把应有的服务做到位。

就目前冠状病毒爆发的特殊时期里我想谈一谈，假如我是一名客户，在这样一个时期里我去油站加油，我首先最想要的是安全。我希望在自助服务的加油机旁边摆放一瓶消毒喷雾，当加完油之后，能使用喷雾及时消毒。还有便利店的收银台的自动圈存机旁边以及卫生间里等公共区域最好也有一瓶消毒喷雾，能及时进行消毒处理。这样一个小小的服务花费比较少，也比较容易实施，但是我认为就是这一个小的细节却能温暖许多顾客的心。当我进到便利店大门时我看到了“已消毒”相关的字样，顾客内心深处会深深的佩服这座油站，工作做得认真细致，下次加油我还会选择这个油站的。要记住周到的服务一定能给顾客留下深刻的印象，留住客户的心。作为员工要能理解客户，体谅客户，尽量站在客户的立场思考问题，想客户所想，急客户所急，真正达到“每一滴油都是承诺”这个服务宗旨。

最后我想说的是以客户的角度审视企业的服务，不断提高服务质量是一个企业想要走的更远的不二法门。我们的经营方式比不上私营加油站灵活，油品价格与私营加油站也有一定的距离，这就要求我们要靠服务来提高竞争力，多与客户进行联系，培养与客户之间的感情， 全力赢得顾客的满意度和忠诚度，努力让顾客满意，从而达到顾客与油站双赢的目的。随着成品油零售市场竞争越趋激烈，把握住瞬息万变的市场，需要我们在服务上做文章、下功夫并时刻牢记“以客户为中心”的服务理念，注重细节的揣摩，将服务质量不断的提升，达到客户的期望，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。